Jarno Meertens 
Nieuwe technologie wordt steeds vaker gepresenteerd als dé oplossing voor bestaande problemen. Slimme technologie zou processen versnellen, de productiviteit verhogen en medewerkers laten focussen op het leukere werk. Nu de mogelijkheden groeien, zeker met AI, wordt de verleiding steeds groter om te kijken welke technologie jouw organisatie zou kunnen helpen.
Maar hoe meer ik mij verdiep in business analyse en IT-projecten, hoe vaker ik hetzelfde patroon tegenkom: organisaties zijn al bezig met implementeren, zonder vooraf duidelijk te hebben wat er nodig is om de potentie van die technologie echt te benutten.
De situatie bij UWV WERKbedrijf is daar een interessant voorbeeld van.
Een miljoeneninvestering in slimmere technologie
De casus bij UWV WERKbedrijf startte in maart 2023 met het idee om de bestaande bemiddelingsservice te verbeteren met nieuwe technologie. Het plan: bestaande systemen vervangen en werkzoekenden en vacatures slimmer met elkaar matchen. Niet alleen op traditionele gegevens zoals opleiding en werkervaring, maar ook op vaardigheden, competenties en ambities.
Om die ambitie waar te maken sloot UWV een contract van veertien jaar met een geschatte totale waarde van 65 miljoen euro voor de implementatie van de technologie. Dat klinkt als een logische ontwikkeling. Een nieuw systeem kan meer relevante informatie verwerken, dus verwachten we betere matches en medewerkers die efficiënter kunnen werken.
In de praktijk blijkt het een stuk ingewikkelder.
Drie jaar later is het project nog steeds niet veel verder gekomen. Volgens berichtgeving van Computable is er inmiddels circa 25 miljoen euro uitgegeven, en er heerst grote onzekerheid over de toegevoegde waarde van de oplossing. Toch is het in dit verhaal niet de technologie die belemmert. Het Adviescollege ICT-toetsing concludeerde begin dit jaar dat UWV geen grip krijgt op de kwaliteitseisen, dat de werkwijze niet aansluit bij het karakter van het project en dat de samenwerking binnen de organisatie en met de leverancier beter moet. Na drie jaar kan niet eens worden vastgesteld dat de nieuwe applicatie naar behoren functioneert.
En dit speelt niet alleen bij UWV. Onderzoek van de Standish Group laat al jaren zien dat maar ongeveer een derde van de IT-projecten echt succesvol genoemd kan worden. Dit is dus geen incident, maar een structureel patroon.
Technologie is zo goed als de organisatie eromheen
Bij nieuwe technologie wordt al snel gedacht dat die alles makkelijker maakt door automatisering en slimme functionaliteiten. Wat vaak vergeten wordt: een systeem heeft input nodig. Wanneer die informatie niet op de juiste manier wordt aangeleverd, kan zelfs goede technologie weinig betekenen.
Dat maakt de vraag vooraf misschien wel belangrijker dan de technologie zelf.
De vraag is dus niet alleen:
“Wat kan dit systeem voor ons doen?”
Maar vooral:
“Wat moeten wij als organisatie op orde hebben, zodat dit systeem optimaal voor ons kan presteren?”
Dat kleine verschil in formulering verandert de manier waarop je als organisatie naar een IT-project kijkt. Je kijkt dan niet alleen naar functionaliteiten, maar ook naar processen, databeschikbaarheid, verantwoordelijkheden, samenwerking en de mensen die uiteindelijk met de oplossing moeten werken. Een technisch goed product kan namelijk nog steeds weinig waarde opleveren als in die aspecten aannames zitten die pas tijdens de implementatie zichtbaar worden.
De technologie krijgt vaak te vroeg de hoofdrol
Wat mij opvalt: zodra er een behoefte ligt, gaat het al snel over systemen en leveranciers. We willen AI gebruiken, een nieuw ERP-systeem implementeren of processen automatiseren. De technologie wordt daarmee bijna automatisch het vertrekpunt. Er wordt meteen gekeken welke AI het beste presteert en welk ERP-pakket de meeste functionaliteiten biedt, terwijl nog helemaal niet in kaart is gebracht wat het probleem is. En juist het probleem hoort het vertrekpunt te zijn van een verandertraject.
Waarom kost een proces nu te veel tijd? Waar ontstaan de meeste fouten? Welke informatie ontbreekt? Welk resultaat verwachten we van de oplossing?
Pas wanneer dat soort vragen duidelijk is, kun je bepalen of nieuwe technologie de juiste oplossing is.
Dit is geen betoog tegen innovatieve technologie. Integendeel, want AI biedt ontzettend veel kansen. Maar juist omdat AI zoveel kansen biedt, wordt het belangrijker om vooraf scherp te krijgen welke waarde je ermee wilt creëren. Heb je dat niet scherp, dan loop je het risico dat je een moderne oplossing implementeert op processen die eigenlijk eerst opnieuw bekeken hadden moeten worden.
Hier begint voor mij de business analyse
Dit is het deel van het vakgebied dat mij aanspreekt. Het gaat precies om het snijvlak tussen de organisatie en de technologie. Daar komt de business analist in beeld. Niet om alle technische antwoorden te geven, maar om te helpen het probleem in kaart te brengen, te zien welke partijen betrokken zijn en welke aannames onder een oplossing liggen.
Dat begint vaak met eenvoudige vragen:
- Waarom doen we dit?
- Voor wie moet dit iets verbeteren?
- Welke data hebben we en welke data hebben we nodig?
Die vragen kunnen in het begin ongemakkelijk voelen, zeker als een organisatie al enthousiast is over een bepaalde oplossing. Maar precies daar zit voor mij de waarde van business analyse. Niet zo snel mogelijk van probleem naar oplossing, maar ervoor zorgen dat er onderweg geen aannames insluipen die later voor verrassingen zorgen.
Niet ieder IT-probleem is een IT-probleem
Het project bij UWV laat vooral zien dat technologie en organisatie geen twee losse onderdelen zijn. Een systeem kan technisch volledig in orde zijn en tegelijkertijd geen rendement opleveren als processen, data of samenwerking er niet op aansluiten.
En dat is relevant, nu organisaties steeds meer investeren in technologie zoals AI. Niet elk bedrijf gaat daar profijt van hebben. Het verschil wordt gemaakt door organisaties die goed begrijpen waarom ze technologie inzetten en welke veranderingen daarvoor nodig zijn.
Misschien moeten we bij het volgende project daarom niet beginnen met de vraag: welke technologie hebben we nodig? Maar met: welke aannames doen we over het probleem dat we proberen op te lossen?
Want technologie kan veel oplossen, maar alleen als we eerst het juiste probleem begrijpen. Bij X-celerate IT help ik organisaties die vraag helder te krijgen, vanuit één duidelijke gedachte: mens, proces, technologie. Eerst begrijpen waar mensen en processen behoefte aan hebben, en dan pas bepalen welke technologie daar iets aan toevoegt.